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(Paul Watzlawick, Kommunikationsexperte und Philosoph)

13.07.2010

Service Design im Tourismus – Best Practice

Als Service Designer sind wir immer auf der Suche nach einfachen aber doch effizienten Optimierungs-Möglichkeiten touristischer Dienstleistungen. Eine der wichtigsten Methoden im Service Design ist, die “Reise des Konsumenten” als Ganzes zu Betrachten. Im Fall von Urlaubsreisen bedeutet dies alle Phasen der Urlaubsreise zu betrachten – inklusive Inspirations-, Planungs-, Evaluierungs-, Buchungs-, Detailplanungs-, Anreise-, Aufenthalts-, Abreise- und Erzähl-Phase. Je nachdem ob An- und Abreise dazu gezählt werden handelt es sich also um 9 bzw. 7 Phasen einer Reise die Urlauber heute erleben. Robert Cole hat diese Phasen in einer aussergewöhnlichen Prezi-Präsentation umfassend beschrieben.

prezi-presentation to explain travel2.0 and travel process, by Robert Cole

Prezi Präsentation von Robert Cole - die 7 Phasen einer Reise

Fazit: Die “Reise des Gastes” beginnt lange vor dem eigentlichen Aufbruch und Aufenthalt im Urlaubsland. Sie beginnt beim ersten Kontakt mit dem künftigen Urlaubsziel und genauso können TouristikerInnen diese Kontaktpunkte bereits formen und so gestalten, dass die touristischen Marken-Versprechen nicht erst vor Ort sondern im gesamten Planungs- und Reise-Prozess spürbar, erlebbar, erzählbar sind. Doch wie schaut die heutige touristische Praxis meist aus?

- In vielen Fällen konzentrieren wir TouristikerInnen uns meist auf Phase 1 – Inspiration – die Werbung. Mit oft hilflosen Budgets erreichen wir leider zu oft wenig Inspirierendes. Oder?
- Wir helfen mehr oder (meist) weniger hilfreich in Phase 2 und 3 – der Recherche- und Planungsphase. Erinnert sich die oder der geschätzte LeserIn an die Tabellenwüsten in hilfreichen Destinations-Katalogen, oder Pistenkilometer-Datenbanken auf Websites …???
- In der Evaluierungs (Validating-Phase) sind wir TouristikerInnen oft hilflos vor den Kopf gestossen – Holiday Check, TUI Online, TripAdvisor, HRS, Interhome und andere Online-Plattformen mit Bewertungen und User-Meinungen übernehmen heute diese Aufgabe bravourös.
- Das Buchen. Kennen wir. Ist oft schwierig genug online ein Zimmer in einer gewünschten Destination zu einem gewünschten Termin zu günstigen Konditionen etc. zu buchen. Magere Usability und komplizierte Buchungsprozesse auf Buchungsportalen miteingeschlossen (man denke im Gegensatz dazu an Amazons one-step-shopping).
- Die Reisephase selbst – da simma gut, oder? Das können wir – vor allem in Österreich ist Gastfreundschaft gelebte Dienstleistung.
- Die Erzählphase – wie wir die wohl beeinflussen können? Ideen dazu liefere ich in meinen Online- und Service Design Coachings.

    In zahlreichen Büchern und Studien beschäftigt man sich mit diesen Reisen Phasen und schon 2007 wurde in der Zeitung für Marktforschung und Marketing “Planung & Analyse” ein psychologisches Modell Touristik 2.0 veröffentlicht dass auf eben diesen Phasen (hier wurde auf 5 zusammengefasst) beruht und die Einfluss-Möglichkeiten von Online Kommunikation beschreibt:

    Tourismus 2.0 - Wie Social Medie die Phasen einer Reise unterstützt

    5 Phasen Modell aus Planung & Analyse 4/2007

    Ganz besonders spannend finde ich aber eine Phase der Reise die Robert Cole nicht erwähnt hat. Eine 8. oder 10. Phase die aber besonders wesentlich ist – die DETAILPLANUNGSPHASE NACH der Buchung. Und vor der Anreise. Hier ist der Konsument oft verloren, kauft nachträglich Reise-Literatur und -Führer. Die TouristikerInnen lassen hier meist komplett aus. Doch gerade in dieser Phase der Reisevorbereitung ist die emotionale Vorfreude riesengroß – touristische Marken könnten hier einfach und kostengünstig Service- und Markenkontaktpunkte mit Ihren künftigen Gästen bereits pflegen und optimieren.

    Austrian Airlines nützt seit kurzem diese Phase hervorragend. Es braucht oft keiner Worte um zu erklären welche Services besonders gut bei Gästen angekommen – Service und Support. Hier werden in Form einer Email nützliche Informationen wie Wettervorhersagen, Hilfestellungen zu Anreise und Packlisten als Serviceleistung kommuniziert und erzeugen aussergewöhnlich positive Einstellungen und Einstimmungen auf die schönste Zeit des Jahres:

    EMail Service von Austrian Airlines VOR der touristischen Dienstleistung

    EMail Service von Austrian Airlines

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