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“Man kann nicht nicht kommunizieren.”

(Paul Watzlawick, Kommunikationsexperte und Philosoph)

Double Diamond - Werkzeug im Service Design zur Gestaltung von Kontaktpunkten mit der Marke

Service Design

Service Design im Tourismus beschäftigt sich mit der Optimierung der „Reise“ des Gastes durch touristische Dienstleistungen. Die Reise selbst kann dabei in unterschiedliche Phasen gegliedert werden. Fantastisch beschreibt diese Phasen einer Reise Robert Cole – zu 100% aus der Kundenperspektive betrachtet. Die interdisziplinäre Gestaltung dieser Reisephasen nennen wir Service Design Thinking im Tourismus – die “Customer Journey” ist dabei das Herzstück und die Pflicht jeder markenorientierten Produktentwicklung. Der “perfekte Tag” für Ihre Gäste die Kür – und unser Ziel.

In allen Phasen der Reise sind Services direkt wirkende Kontaktchancen um ihre Bedürfnisse zu erfüllen und Gäste zu begeistern. Mit Hilfe von Service Design planen, verbessern und gestalten wir diese Kontaktpunkte der Gäste mit der Marken und entwickeln sie zu be(merkbaren) Eindrücken.

Sie wollen zufriedene Kunden die touristische Dienstleistungen auch kaufen? Begeisterte Gäste die Erfahrungen teilen, weitererzählen und empfehlen? Dann müssen Sie wissen welche Bedürfnisse Ihre (potenziellen) Kunden mit touristischen Services verbinden. Und verstehen, dass Dienstleistungen genauso systematisch entwickelt und gestaltet werden müssen wie gegenständliche Produkte.

Service Design Thinking beschäftigt uns interdisziplinär bei

  • der Markenentwicklung und Markenführung von Tourismusorganisationen,
  • der Gestaltung von touristischen Erlebnissen im Freiraum,
  • der Produktentwicklung und Perfektionierung der touristischen Dienstleistungskette
  • und immer stärker im Bereich der digitalen touristischen Kommunikation – im Web, sozial, mobil und lokal.

Wie arbeiten wir aber nun konkret, fragen Sie sich? Service Design Thinking liefert uns Methoden und Instrumente traditionelle Marketing- und Management-Aufgaben der Reisebranche effizienter als bisher zu lösen. Die Grundprinzipien des Service Design Thinking Ansatzes – adaptiert auf Bedürfnisse der Reise- und Tourismusbranche:

  1. Der Gast ist stets im (und der) Mittelpunkt.
  2. Gäste und Gastgeber partizipativ in die Problemlösung involvieren.
  3. In Reisephasen, Teilschritten und Marken-Kontaktpunkten denken.
  4. Unsichtbares sichtbar machen.
  5. Ganzheitlich und nachhaltig agieren.

Referenzen Service-Design

Referenzen tourismusdesign Service Design (PDF 2,1 MB)

 

Unsere Projekte

Vom Konzept zur Planung: Egon Schiele Themenweg

Kunst und Tourismus wirken oft entgegengesetzt, existieren nebeneinander. Verantwortliche beäugen sich misstrauisch, wollen meist so wenig als möglich Berührungspunkte haben. In Tulln ist das anders. Um Touristen aus aller Welt, den berühmtesten Sohn Tullns näher zu bringen, wurde der Egon Schiele Weg, ein Themenweg quer durch die Stadt ins Leben gerufen. Aufbauend auf die Entwicklung...

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Service Design heißt auch Service am Kunden

Der Begriff “Service Design” schwappt allmählich immer mehr in die Tourismusbranche über. Bei manchen Veranstaltungen hat man aber das Gefühl, dass der Begriff hauptsächlich genannt wird, weil er “cool” ist und nicht, weil man verstanden hat, was er bedeutet. Es gibt unzählige Definitionen zu diesem Thema, welche mit der Zeit mehr als mühsam sind, sie...

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Tourismusdestination 2020 – 7 Handlungsfelder am Weg in die Zukunft des Tourismusmanagements

Letztens durfte ich auf Einladung des finnischen Wirtschaftsministers als Key Note Speaker meine Sicht der Zukunft von Tourismusorganisationen skizzieren. Nach 15 Jahren Tourismusmanagement bei der Österreich Werbung und als selbständiger Consulter greife ich auf unterschiedliche Erfahrungen in Netzwerken, Projekten und Marktforschungen zurück. In der Präsentation zeige ich kurz aktuelle, weltweite touristische Entwicklungen auf  und leite...

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Ski Ride Vorarlberg – es wird konkret

Nachdem wir im Hochsommer über unsere Begleitung bei der touristischen Produktentwicklung von Vorarlberg Tourismus berichteten, gibt es jetzt den ersten Flyer der Ski Ride Vorarlberg. Da man als Agentur für Tourismusberatung die Ergebnisse seiner Arbeit oft erst nach Jahren sieht, ist es um so schöner, auch einmal etwas Materielles in der Hand zu halten Uns...

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Warum fällt uns Markenexperten & Tourismusberatern das nicht ein…?

Storytelling vom Feinsten. Ein Kunststudent stellt einen Flügel mitten in einen Brunnen, erzählt von seinem Leben als arbeitsloser Akademiker, dem es an Platz in seiner kleinen Wohnung fällt und macht Städtereisende, Wiener und andere Künstler (Anm.:  ) schlichtweg glücklich mit dieser Aktion…. DAS IST DER WERT KULTIVIERT DER MARKE ÖSTERREICH UND WIEN. Nicht das Logo,...

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Produktentwicklung Ski Ride Vorarlberg

Immer die selbe Leier Produktentwicklungen im Tourismus passieren oft nach dem üblichen Schema: Nehmen wir doch drei Kernleistungen (Übernachtung, Verpflegung, Ausflug) und machen daraus ein Package -fertig ist unser neues ultimatives Produkt! das aber leider keiner bucht…. das auch absolut austauschbar ist… das nichts mit der Marke der Region zu tun hat… das jegliche Reisephasen...

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Experience Design für TouristikerInnen – Vom Zirkus, dem Zaubern und magischen Momenten

Ein Experience Design Seminar in einem Zirkus, in finnischer Sprache ist auch für einen Tourismus Marken & Produktentwickler aus Österreich eine Herausforderung

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Green Tourism. Es ist ein Barcamp und keiner weiß es! Anders beim Global Sustainability Jam …

“Voi schod” würde manch Älpler aus Österreich sagen. “Waun I des gwusst hätt’ …”, manch andere. Ich sage: in Österreich gibt es Barcamp.at – ein Sammelsurium aller Barcamps die in der Alpenrepublik so stattfinden. Da entgeht selten eine spannende Barcamp-Initiative. Für an eCommerce noch tiefer Interessierte empfehle ich Webtermine.at – da entgeht einem ganz sicher...

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Marken-Dreiklang und das weltweit 1. Durchfahrts-WC im Wintersport

Service Designer betrachten Dienstleistungen und Produkte immer zuerst mit den Augen der Konsumenten. Service Design im Tourismus bedeutet daher sich voll und ganz auf Bedürfniss-Optimierung unserer Gäste zu konzentrieren. Diese ist gerade im Tourismus essentiell um Markenerlebnisse auf Augenhöhe mit unseren Gästen zu schaffen. Es geht dabei um Wertschätzung, um durchdachtes Antizipieren und darum den...

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Online- & Service Design Coaching AMS Österreich

Auftraggeber: Arbeismarktservice Österreich BGS Projektzeitraum: 07/2010 – 08/2010   Leistungen: Gestaltung, Durchführung und Moderation eines Workshops zur Strategiefindung der AMS-Website 2015   Ausgangssituation & Ziel: Die Abteilung Öffentlichkeitsarbeit und Marketing des AMS leitete das Projekt der Neugestaltung der AMS Website. Gemeinsam mit dem Projekt „Multichannel Mangement“ sollten künftig Services des AMS verstärkt online abgebildet werden....

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