Service Design

beschäftigt sich mit der „Reise“ des Gastes durch touristische Dienstleistungen (“Customer Journey”), Robert Cole beschreibt in dieser Prezi-Präsentation fantastisch die Kundperspektive der unterschiedlichen Phasen einer Reise.

Nun sind in allen Phasen der Reise eben Services direkt wirkende Kontaktchancen um Gäste zu begeistern und ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Mit Hilfe von Service Design planen, verbessern und gestalten wir diese Kontaktpunkte der Gäste mit Marken und Services unserer Kunden. Und entwickeln sie zu be(merkbaren) Eindrücken.

Will man zufriedene Kunden, die touristische Dienstleistungen immer wieder in Anspruch nehmen, diese Erfahrungen teilen, weitererzählen und empfehlen,  muss man wissen, welche Anforderungen und welche Bedürfnisse Kunden und Gäste mit touristischen Services verbinden. Service Design im Tourismus setzt sich somit intensiv mit den Kundenbedürfnissen und -erwartungen (potentieller) Gäste auseinander. Service-Design betrachtet Dienstleistungen als Produkte, die genauso systematisch entwickelt und gestaltet werden müssen wie gegenständliche Produkte auch. Und wie bei einem Design-Sofa, einem Alessi-Salzstreuer oder einem Mercedes-Cabrio geht es hier um die Gestaltung von Funktionalität und Form – aber eben die von unsichtbaren Produkten, von Services.

Service Design beschäftigt uns interdisziplinär – bei der Gestaltung nachhaltiger Experiences in Landschaften, bei der Angebotsentwicklung und Gestaltung der touristischen Dienstleistungskette und immer stärker im Bereich der digitalen touristischen Kommunikation zur Optimierung der User Experience, Entwicklung von Ausschreibungen für touristische Web-Relaunches oder Entwicklung touristischer Marketing-Aktivitäten im digitalen Bereich.

Projekte in denen wir Service Design Instrumente bislang eingesetzte haben (Projekte in zeitlicher Reihenfolge, Service Design Instrumente in Klammer):

- Coaching Web-Architektur des Tourismus in Oberösterreich (2011, Personakonzept, Customer Journey)
- Entwicklung eines touristischen Masterplanes für die Destination Donau Niederösterreich, Leader Projekt Tulln (2011, Exploration, Mindmapping, Personakonzept, Customer Journey)
- Angebotsentwicklung Bioparadies SalzburgerLand (2010, Affinity Diagramm, Experience Pyramide, Personakonzept, Customer Journey, Storybook, Storytelling)
- Social Media Strategie, Taktik, Massnahmenplanung Tauernspa Zell am See – Kaprun (2010, Personakonzept, Motivation Matrix)
- Social Media Strategie und Taktik Aqua Dome (2010, Persona Konzept, Motivation Matrix)
- Coaching zu Relaunch der Website des Arbeitsmarkt Service Österreichs (2010, Personakonzept, Customer Journey)