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(Paul Watzlawick, Kommunikationsexperte und Philosoph)

27.02.2017

Mit Hotel Reputations-Management zu mehr Umsatz

Mit Hotel Reputations-Management zu mehr Umsatz

Die Auswirkungen der eigenen Reputation ist in keinem anderen Gewerbe so auschlaggebend wie in der Hotellerie. Nirgends sonst besteht so großer Zusammenhang zwischen Reputation und Umsatz. Die meisten Menschen würden gar kein Hotel buchen, wenn sie nicht vorher (postive) Bewertungen gelesen haben.

Die Bewertungen und damit die eigene Reputation zu managen wird zur zentralen Aufgabe aller Hotelmanager.

Dabei gibt es einige wichtige Punkte zu beachten, welche wir im Anschluss vorstellen möchten.

Reputationsmanagement für Hotels

Laut Tripadvisor spielen Bewertungen für 93% aller Befragten eine entscheidende Rolle für die Auswahl des Hotels. 53% davon würden gar kein Hotel buchen ohne vorher die Bewertungen gelesen zu haben.

Das zeigt, wie wichtig das Gästefeedback für die nächsten Kunden ist. Bewertungen haben sich zu DEM Wert-Indikator für Hotelgäste entwickelt. Positive Rückmeldungen sind zwar wichtig, aber die Erfahrung zeigt, dass auch die Reaktion und Antwort auf negative Bewertungen für Gäste einen Unterschied machen. Sie zeigen nämlich ob ein Gastgeber bemüht ist oder nicht. Fehler können passieren, das ist jedem klar. Die Gäste wollen als solche behandelt werden und “keine Reaktion” wird daher oft als Arroganz missverstanden.

Es ist daher zentral die Reputation des eigenen Hauses im Überblick zu behalten. Ein Monitoring der wichtigsten Plattformen und zukaufbare Lösungen schaffen hier Abhilfe. Positive Bewertungen sind die Butter aufs Brot. Negative sollten dagegen minimiert und deren Inhalte ernst genommen werden.

So kann der eigene Ruf Schritt für Schritt verbessert werden.

Umsatz und Reputation hängen oft zusammen

Der Hotelmarkt ist stark umkämpft, die Auswahl ist groß. Warum also bei einem Hotel buchen, wenn doch das Haus in der Nähe die bessere Bewertung hat? Schließlich möchte man ja das Beste für sein Geld bekommen. Außerdem sind 76% der User bereit für Hotels mit positiven Bewertungen mehr zu bezahlen.

Deshalb hat die Reputation einen direkten Einfluss auf den Umsatz. Der ist zwar auf den ersten Blick nicht sichtbar, jedoch eindeutig vorhanden. Nicht durchgeführte Buchungen merkt man kaum und erst wenn der Umsatz zurückgeht wird dieser Zusammenhang sichtbar. Dann ist es oft schon zu spät.

Der Umsatzverlust bzw. der entgangene Umsatz durch negative Kommentare ist auf jeden Fall teurer als die Kosten für ein ordentliches Reputationsmanagement. Einmal eingerichtet ist nur regelmäßige Pflege und Qualitätssicherung nötig.

Der Kundenzufriedenheitsindex gibt Aufschluss darüber wo Sie als Hotel stehen. Indikatoren wie Qualität, Service und Gästezufriedenheit können Sie direkt mit der Konkurrenz vergleichen und gibt Gästen eine aussagekräftige Einordnung des Betriebes.

Gästefeedback als wichtiger Faktor für Umsatz in Hotels

Pflege der eigenen Reputation

Ein guter Ruf führt zu mehr Umsatz. Das kann man sich durch ein wenig Mühe nutzbar machen.

Die wichtigsten Schritte zu einem guten Ruf:

  1. Monitoring von Usermeinungen und Bewertungen
  2. Aktives Beantworten von negativen UND positiven Reviews (beeinflusst den Zufriedenheitsindex)
  3. Aktiv um Bewertungen bitten (ca 2 Tage nach dem Check-Out sind ideal) – Die Ausfüllrate ist mit 20-25% zwar überschaubar aber 81% der Gäste geben positives Feedback
  4. Feedback der Gäste als Quelle für USPs entdecken – diese sollten anschließend aktiv kommuniziert werden
  5. Gästezufriedenheit entlang der gesamten Customer-Journey managen: vor der Reise sind Bewertungen für die Kaufentscheidung ausschlaggebend. Während der Reise kann man über Direkt-Kommunikation (Messenger, Rezeption, Kärtchen am Tisch) Probleme direkt abfangen und zu Bewertungen animieren. Nach der Reise ein Dankesmail mit Einladung zur Bewertung verschicken und nochmal erinnern, denn viele User öffnen zwar die Mail, wollen bewerten aber vergessen weil etwas anderes dazwischen kommt. Eine nette Erinnerung wirkt hier Wunder!

Wir erleben oft, dass manche dieser Punkte nicht oder nur halb durchgeführt werden. Vor allem das Reagieren auf negative, sowohl als auch auf positive Bewertungen wird als eines der zentralen Kriterien für einen guten Kundenzufriedenheitsindex genannt.

Reputationsmanagement ist außerdem Chefsache. Die Reviews sollten direkt in die Qualitätssicherung fließen, denn die Gäste sind “anonym” offener mit ihren Meinungen. Das wird zwar manchmal ausgenutzt, doch eine gute Reputation verträgt den einen oder anderen Ausreißer. Außerdem sehen die anderen Gäste auch, ob der Hotelier zu den negativen Kritikpunkten Stellung genommen hat oder nicht. Hier kann ein negatives Feedback zum Positiven gewendet werden.

 

Wenn Sie mehr über den optimalen Kommunikationsmix erfahren wollen, dann klicken Sie hier: Markenkontaktpunkte optimieren


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