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“Man kann nicht nicht kommunizieren.”

(Paul Watzlawick, Kommunikationsexperte und Philosoph)

07.07.2016

Messenger im Tourismus – der neue Kommunikationskanal zum Kunden

Messenger - der neue Kommunikationskanal zum Kunden

Jeder kennt sie, jeder benutzt sie: die Messenger. Privat nicht mehr wegzudenken, betrieblich jedoch kaum genutzt. Dabei bieten Messenger genau jene Vorteile, die Kunden schätzen und bei den traditionellen Kontaktformen mit den Unternehmen vermissen: sofort (instant), ohne Aufwand, Fokus auf das Wesentliche, billig und immer erreichbar!

Für Online-Shops ist die Verwendung oft klar – doch wie kann man Messenger im Tourismus sinnvoll nützen? Welcher Mehrwert entsteht für die Kunden und welcher für die Tourismus-Betreiber?

Ur-Opa der Kommunikation mit dem Gast – das Telefon

Das Telefon ist langgedienter Kommunikationskanal mit dem Gast: Wollte man etwas erfahren, sich über Produkte informieren, anfragen, sich beschweren oder direkt buchen – immer stand das Telefon als direkter Draht zum Anbieter zur Verfügung. Mit zunehmender Beliebtheit stiegen aber auch die Probleme: Warteschlangen, Weiterleitungen, zuständige Person nicht am Platz, Umstände durch Erfassung sämtlicher Daten, … die Liste zeigt schnell: Telefon als einziger Kanal zum Kunden hat ausgedient, Email ist oft zu umständlich bzw. sind die Antwort-Zeiten viel zu lange und Live-Chats verlangen auch physische Präsenz!

Speziell junge Menschen, die Messenger schon gewöhnt sind sowie Business-Leute, die keine Zeit für lange Telefon-Warteschleifen haben schätzen die neue Kommunikationsform. Aber auch “untypische Zielgruppen” wie die 55 jährige Hausfrau oder der 70 jährige Opa können mittlerweile mit Whatsapp und Co gut umgehen. Es soll das Telefon nicht ersetzen aber bietet doch für bestimmte Zielgruppen eine mehr als attraktive Alternative.

Messenger – der neue Kommunikationskanal zum Kunden

Nur um ein paar Zahlen zu nennen: WhatsApp hat 500 million Benutzer in 4 Jahren global angezogen, WeChat in China wuchs auf 275 Mio., Line in Japan auf 350 Mio und Tango 190 Mio User. Der Hauptnutzen für die Popularität ist “instant” – Das Handy hat man immer dabei und Antworten kommen oft innerhalb von Sekunden. Gleichzeitig wird eine sofortige Antwort nicht unbedingt erwartet – Durch Termine, Beruf oder Hobbies ist man gewohnt, dann eine Antwort zu bekommen wenn das Gegenüber dafür auch Zeit hat. (Zeitnahe Antwort ist trotz allem wichtig)

Für Tourismus-Anbieter sind Messenger und Live-Chat eine optimale Lösung für ein professionelle Service-Leistung im Internetzeitalter. In den letzten Jahren konnte eine Steigerung der Conversion um starke 30% beobachtet werden, wenn ein Online-Verkauf durch einen Live-Chat unterstützt wurde. Die Hälfte der User schätzen instant-online-services als “sehr wichtig” ein und Betriebe, die so etwas anbieten können hier einen echten Mehrwert bieten.

Durch Messenger viele Vorteile für den Tourismus-Anbieter

Für den Betreiber zahlt es sich auch aus: nicht nur die stark erhöhte Conversion-Rate sondern auch erhöhte Abwicklung von Kundenanfragen in der gleichen Zeit. Denn dadurch, dass eine Person verschiedene Chats gleichzeitig führen kann, wird hier viel Zeit für das Call-Center und Zeit des Kunden gespart.

Besonders in-app messenging hat hier großes Potential. Damit steht ein zentraler Hauptnutzen plötzlich im Raum und ermöglicht die Gäste auch während ihres Aufenthaltes zu betreuen. Man stelle sich vor: man informiert sich über den Messenger, bekommt alle Informationen direkt übermittelt, ladet den Partner mit in die Diskussion (Gruppenchat) ein, entscheidet on-the-go und bekommt bei Buchung die Tickets direkt in das Passbook.

Während der Reise erkundigt sich der Reiseanbieter ob alles passt, schlägt ein besonderes Restaurant vor mit Hinweis: “unbedingt den Tisch unter den Olivenbäumen nehmen”, und gibt unterwegs Tipps bezüglich Trinkgeld-Gepflogenheiten, sehenswerte Museen oder ein Strand abseits der Touristenströme. Diese Tipps findet man dann direkt in der App bei einer eigenen Rubrik! Das Potential eines solchen Services hinsichtlich Reputation und Umsatz ist immens!

Wäre es also nicht gut, zeitnah auf diesen Zug aufzuspringen bevor die Gäste auf Alternativ-Anbieter zurückgreifen?

Mehr erfahren über Kommunikation im Web und vor Ort.

 

Dieser Beitrag ist Bestandteil der Blogparade „Messenger & Co. – wie kommunizieren Unternehmen zukünftig mit Fans und Kunden?

 

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1 Kommentar

  1. Besserer Kundenservice dank Einsatz von Messengern?, 04.07.2017:

    [...] Kunden bedeuten mehr Umsatz: Durch das Angebot von Messaging kann die Conversion nachweislich gesteigert werden. Über Webseiten, die eine Möglichkeit zu direktem Kontakt via Chat liefern, werden [...]