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“Man kann nicht nicht kommunizieren.”

(Paul Watzlawick, Kommunikationsexperte und Philosoph)

08.07.2016

Chatbots – relevant für die Tourismus-Industrie?

Chatbots - relevant für die Tourismus-Industrie

Apps, Webseiten und die Tourismus-Info waren gestern – Heute gibt es Chatbots! Ist die Entwicklung wirklich so schnell und wie kann der Tourismus davon profitieren?

Gerade noch waren Apps das Maß aller Dinge und doch zeigt die App-Industrie auch gleichzeitig die Problematik, die damit einhergeht – der Kampf um die Aufmerksamkeit! Die Leute sind nicht mehr gewillt zig Apps runterzuladen und zu verwenden. Studien zeigen, dass 70-80% der mit Apps verbrachten Zeit auf einige wenige Apps beschränkt ist… und hier sind die Messenger klar vorn. Es macht also Sinn dort zu sein wo die User bereits sind – in den Messengern!

Customer Support über Messenger ist eigentlich nur eine Zwischenlösung… oft werden immer wieder die gleichen Fragen gestellt also warum nicht einen Chatbot installieren, der genau diese Fragen zielgerichtet und zeitgerecht liefert?

Chatbots als automatische Service-Lieferanten

Facebook entwickelt einen, Microsoft, IBM und Google auch… Die großen Tech-Unternehmen forschen fast alle an lernfähigen Programmen, die kontextuell richtige Informationen auspielen können. Solche künstliche Intelligenzen haben aber noch ihre Probleme und es dauert wohl noch eine Weile bis sie so richtig einsatzfähig sind.

Zwischenzeitlich versuchen sich Messenger-Anbieter wie KIK direkt in Sachen Chatbots. Diese sind weniger ausgeklügelt und geben lediglich vorgegebene Antworten aus – ähnlich einem automatischen FAQ. Doch das reicht auch in vielen Fällen – möchte man Beispiel das Wetter, bestimmte Nachrichten oder Infos zu einer Region so kann man mit einem “@Mention” innerhalb des Messengers einen passenden Bot aufrufen. Dieser steigt in den Chat ein, spielt die Information aus und verschwindet wieder, wenn man ihn nicht mehr braucht.

Plant man etwa einen Ausflug mit seinen Freunden und möchte wissen ob das Wetter auch hält so ruft man einfach den @weatherchannel auf und bekommt die aktuellen Prognosen angezeigt. Anschließend kann man sich noch Restaurant-Informationen und die besten Aussichts-Tipps holen. Die User können also immer selbst entscheiden, wann sie dieses Service in Anspruch nehmen wollen was die Akzeptanz merklich erhöht.

Chatbots im Einsatz für Tourismus-Unternehmen

Die Frage ist natürlich warum Chatbots so populär sind. Bei KIK gibt es mittlerweile eine ganze Reihe an verschiedenen Chatbots. Mit dabei sind Entertainment-Plattformen wie Vine oder Funny-or-die aber auch durchwegs seröse Anbieter mit Verkaufsabsicht wie H&M, Sephora, Weather-Channel oder OMG-Sales.

Die Idee ist auch wirklich gut – dort zu sein, wo die Menschen sich ohnehin aufhalten. Und um die User immer wieder auf neue Bots aufmerksam zu machen und zum Ausprobieren anzuregen gibt es innerhalb der App einen “Bot-Shop” wo zukünftig auch Nützlichkeits-Sternchen und Popularitäts-Indikatoren angezeigt werden.

Warum also nicht einen TUI-, Fernreise- oder Österreich-Bot erstellen? Nach der üblichen Frage “Wohin in Österreich” liefert Google schon jede Menge Trefferanzeigen und genannt werden die üblichen Verdächtigen. Diese “Top 10″ Liste könnte man leicht innerhalb des Messengers ausspielen, angereichert mit zusätzlichen Informationen zu Buchung oder “beste Jahreszeit”.

Tourismusberatung für eine digitale Kommunikationsstrategie

Die digitale Präsenz ist für Unternehmen nach wie vor erfolgsentscheidend – die relevanten Kanäle ändern sich jedoch zusehens. Wir empfehlen deshalb eine 360° Grad Strategie mit klaren Handlungsanweisungen, um einen langfristigen Erfolg im Web zu gewährleisten.

Wir orientieren uns an den bereits bekannten strategischen Stoßrichtungen: eigene Kanäle, bezahlte Kanäle und die Webpräsenz aus Sicht von Dritten. Messenger kommen hier als übergeordnete Kategorie hinzu. Die Pflege und der Support sollte daher genauso definiert werden wie das Anforderungsprofil und die Inhalte möglicher Chatbots.

Dass immer die selben Fragen kommen, davon können Tourist-Infos ein Lied singen. Diese könnte man ganz leicht in ein vorgefertigtes Frage-Antwort-Schema einbetten und fertig wäre der “Bot”. Vor allem für LTOs oder NTOs wäre das von Vorteil, denn so könnten viele Ressourcen für die eigentliche Aufgabe frei werden: der Content-Produktion um die Menschen zu einer Reise in die Region zu inspirieren!

 

Bei der Erstellung der digitalen Kommunikationsstrategie helfen wir gerne!

 

Zur Nachlese über Kik-Chat-Bots auf fastcodesign.com

Zur Nachlese: Guide über Chat-Apps auf towcenter.gitbooks.io

 

Dieser Beitrag ist Bestandteil der Blogparade „Messenger & Co. – wie kommunizieren Unternehmen zukünftig mit Fans und Kunden?

 

 

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