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(Paul Watzlawick, Kommunikationsexperte und Philosoph)

03.03.2016

Die perfekte Customer Journey – Ein Pilotprojekt

Analyse der Customer Journey

Die Analyse der Customer Journey sowie die Identifikation von positiven und negativen Kundenerlebnissen sind wichtige Aufgabenbereiche einer Tourismusdestination. Im Zuge eines Pilotprojektes mit dem jungen Unternehmen „Experience Fellow“ hat sich Serfauss-Fiss-Ladis exakt mit diesen Themen auseinandergesetzt.

Experience Fellow – Was ist das?

Experience Fellow ist ein in Innsbruck gegründetes Unternehmen bei welchem der Fokus auf die kundenorientierte Erfassung, Identifikation und Analyse von Kundenerlebnissen liegt.

Es bietet einerseits eine App mit welcher die Kunden selbst ihre positiven und/oder negativen Kundenerlebnisse erfassen und anhand einer 5-teiligen Skala sowie mit Hilfe von Fotos und Videos bewerten können. Das Positive an dieser App ist, dass die Kunden die Erlebnisse, wie beispielsweise den Check-in in einem Hotel, in Echtzeit erfassen und bewerten können und sich nicht erst nach der Reise zurückerinnern müssen, was leicht zu verfälschten Meinungen und Bewertungen führen kann.

Andererseits bietet Experience Fellow ein Analysetool für Unternehmen. Die von den Kunden bewerteten und identifizierten Kontaktpunkte werden sofort mit der online Version synchronisiert und können somit in Echtzeit analysiert und als gesamte Customer Journey dargestellt und exportiert werden.

Somit ist es dank Experience Fellow einerseits möglich die Kundenzufriedenheit in unterschiedlichen Phasen einer Reise zu erfassen. Andererseits können durch die Bewertung mehrerer Kunden kritische sowie positive Kontaktpunkte schneller identifiziert und Bestenfalls auch sofort darauf reagiert werden.

Beispiel einer Customer Journey

Beispiel einer Customer Journey

Pilotprojekt mit Serfauss-Fiss-Ladis

Serfauss-Fiss-Ladis eine bekannte und höchst erfolgreiche Winter- und Sommerdestination in Tirol hat im Sommer 2015 in Zusammenarbeit mit Experience Fellow ein Pilotprojekt zur Erfassung von Kundenerlebnissen gestartet. Der Wunsch und das Ziel der Destination waren und sind es den Kunden eine möglichst „perfekte“ Customer Journey zu ermöglichen. Dafür müssen jedoch im Vorfeld die negativen aber auch positiven Kontaktpunkte der Customer Journey ausgemacht werden. Denn nur mit diesen Informationen kann an sinnvollen und nutzenstiftenden Verbesserungen und Weiterentwicklungen gearbeitet werden.

Im Sommer 2015 wurde somit der sogenannte „Mobile Quality Check“ mit Experience Fellow erstellt mit dem Ziel der Erfassung realer Kundenerlebnisse und Kundenmeinungen. Dem Kunden werden dabei keine speziellen Kontaktpunkte vorgegeben, sondern jeder Kunde bewertet das was als wichtig empfunden wird. Dies zeigt wiederum wie unterschiedlich die Kundenempfindungen sind.

Serfauss-Fiss-Ladis bekam durch dieses Pilotprojekt die Möglichkeit noch unbekannte Probleme in der Customer Journey zu identifizieren und diese so schnell wie möglich zu lösen bzw. Prozesse dahingehend zu verändern. Zudem zeigt dieses Pilotprojekt wie wichtig und nützlich die aktive Mitarbeit und Einbeziehung der Kunden am Entwicklungsprozess einer Destination ist.

Auch in der nächsten Saison wird Serfauss-Fiss-Ladis mit Experience Fellow zusammenarbeiten um noch mehr hilfreiche Informationen über die Kundenbedürfnisse zu bekommen und um die Customer Journey somit noch weiter zu perfektionieren.

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