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(Paul Watzlawick, Kommunikationsexperte und Philosoph)

15.02.2016

Service Design! Hinein in die Schuhe des Kunden!

Service-Design-Customer-Experience-aus-Sicht-der-Kunden

Service Design … schon oft gehört, aber was steckt genau dahinter? Mit dieser Frage haben sich zwei Mitarbeiterinnen von tourismusdesign Ende Jänner im Zuge eines zweitägigen Intensiv-Workshops zum Thema „Service Design – Hinein in die Schuhe des Kunden!“ beschäftigt. Geleitet wurde der Workshop von Isabelle Goller und Katharina Ehrenmüller von NEA Design.

Ziel dieser zwei intensiven Tage war es den TeilnehmerInnen einen ersten Einblick in die große Themenwelt des „Service Design“ zu ermöglichen. Einige der Tools und Instrumente konnten zudem live an einem Realfall ausprobiert werden.

Service Design – Was ist das?

Zu Beginn des Workshops wurden uns einige Definitionen präsentiert, eine einheitliche Definition von Service Design ist aber schwer bis kaum zu finden. Im Grunde kann Service Design jedoch mit einigen wenigen Merkmalen beschrieben werden:

  • … interdisziplinär
  • … iterativ
  • … Perspektivenwechsel
  • … kundenzentriert
  • … ganzheitlich
  • … macht Unsichtbares sichtbar

Service Design versucht bestehende Services, Dienstleistungen und Produkte zu verbessern indem es in die Schuhe des Kunden schlüpft und die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden in den Mittelpunkt rückt.

Eine Möglichkeit Service Design als Prozess darzustellen ist mit dem „Double Diamond“ und besteht dabei aus vier Phasen: Discover – Define – Develop – Deliver

In diesen vier Phasen können durch unterschiedliche Tools, Instrumente und Herangehensweisen neue kreative und verrückte Ideen entwickelt werden. Ein relevanter Teil des Service Design Prozesses ist jedoch auch die kontinuierliche Evaluierung, Kontrolle und Anpassung der Ergebnisse.

In dem zweitägigen Workshop wurde es uns ermöglicht Service Design praxisnah kennenzulernen indem wir Tools und Instrumente des Service Design direkt an einem realen Fall ausprobieren konnten. Praxisbeispiel war die „Inatura“, ein naturgeschichtliches Museum in Dornbirn.

Genau wie in einem echten Projekt ging es auch bei uns zu Beginn um die Auftragsklärung, welche im Zuge eines Briefing-Gespräches genauer diskutiert wurde. Relevante Fragen welche im Briefing immer geklärt werden sollten, sind:

  • Für wen tun wir das?
  • Woran wird das Ergebnis gemessen?
  • Welches Ergebnis soll bis … erreicht werden?
  • Wozu soll das Endergebnis dienen?

Nachdem Briefing starteten wir mit der Persona-Erstellung. Eine Persona ist eine archetypische Person, die für eine real existierende Zielgruppe steht.

Double Design Diamond

Double Design Diamond

Ziel einer Persona ist es den Kunden so greifbar und realistisch wie möglich darzustellen damit sein Verhalten verstanden werden und sich in diese Person hineinversetzt werden kann. Zur realistischen Darstellung können folgende Fragen hilfreich sein:

  • Wie hört, sieht, denkt und fühlt die Person?
  • Was sagt und tut die Person?

In kleinen Gruppen erstellten auch wir unsere Personas, als welche wir danach die “Inatura” aus Sicht der Kunden besuchten, analysierten und bewerteten.

Customer Journey Mapping – Markenkontaktpunkte identifizieren

Ein weiteres Service Design Tool, welches wir bei diesem Workshop kennenlernten ist die sogenannte „Customer Journey Map“. Diese Grafik ermöglicht es das Service-Erlebnis und die einzelnen Berührungspunkte des Kunden mit dem Dienstleister entlang einer Zeitachse grafisch darzustellen.

Nachdem nun die positiven und negativen Punkte der Customer Journey identifiziert wurden geht es nun darum Kernaussagen zu definieren. Diese Kernaussagen können negativ und positiv sein, können aber auch Tatsachen oder Zitate widerspiegeln. Ziel dieses Prozessschrittes ist es so viele Kernaussagen wir möglich zu definieren und diese in einem nächsten Schritt in Themenbereiche zu clustern. Danach wird aus diesen Kernaussagen eine Frage identifiziert, welche die Basis für die Kreations-Phase bildet.

Kreative Phase im Service Design Prozess

Nach der langen Recherche-Phase geht es nun endlich los mit der Kreation. Bevor jedoch mit der Entwicklung von kreativen und skurrilen Ideen begonnen werden kann sollten klare Spielregeln für kreatives Arbeiten festgelegt werden, wie beispielsweise:

  • … es gibt keine guten oder schlechten Ideen
  • … Ideen immer visualisieren
  • … Realisierbarkeit außen vor lassen
  • … wilde Ideen unterstützen
  • … auf Aufgabe fokussiert bleiben

Auch im Zuge des Workshops konnten wir einige kreative Tools kennenlernen, wie zum Beispiel das „Alternative Brainstorming“ oder den „Perspektivenwechsel“.

Genau wie in einem echten Service Design Projekt ging es zum Schluss darum eine Idee auszuwählen und davon einen Prototypen zu entwickeln. Dabei wurden die Ideen der einzelnen Gruppen mit der Hilfe von Lego, Knetmasse und Rollenspielen dargestellt und präsentiert.

Prototyp

Prototyp

Die Präsentation der einzelnen Ideen war ein guter Abschluss und für uns, tourismusdesignerinnen, war dieser zweitägige Workshop ein voller Erfolg. Wir bekamen einen weiteren/anderen Einblick in das Thema „Service Design“ und konnten an den zwei Tagen unserer Kreativität freien Lauf lassen und gemeinsam mit Menschen aus unterschiedlichen Bereichen neuartige Produkte und Services entwickeln und darstellen.

Mit neuen kreativen verrückten Impulsen und Ideen im Gepäck konnten wir zufrieden den Heimweg antreten.

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