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(Paul Watzlawick, Kommunikationsexperte und Philosoph)

24.02.2016

Durch Customer Experience im Tourismus zu mehr Umsatz?

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eCommerce ist im Tourismus nicht mehr wegzudenken. Viele DMOs finanzieren sich (teilweise) über eigene Produkte und Pakete, Leistungsträger natürlich hauptsächlich. Ein gutes Buchungs- und Reservierungssystem ist dabei Standard und immer öfter wird die Customer-Journey bis zur Buchung berücksichtigt.

Das ist ein guter Ansatz, geht aber nicht weit genug – der Touristiker von heute muss weg von der “Verkaufen und Vergessen” Mentalität, hin zu einem ständigen Bemühen um den Gast.

Was also fehlt ist ein starkes Gästeerlebnis / Customer Experience, das sich durch die gesamte Customer Journey zieht: angefangen bei der Inspiration, über Buchung, Anreise, Aufenthalt bis zur Abreise und abschließendem Weitererzählen. Gäste buchen aufgrund ihrer vergangener Erfahrungen – sorgt man dafür, dass man gut in Erinnerung bleibt so wird man auch zukünftig in Erwähnung gezogen.

Die Peak-End Regel – Wie Gäste sich an das Erlebnis erinnern

1993 hat Nobelpreisträger Daniel Kahneman ein Experiment veranstaltet. Ergebnis der Studie war die Peak-End-Rule – sie erklärt welche Momente die Erinnerung an eine Reise beeinflussen. Das Ergebnis: das intensivste Erlebnis WÄHREND sowie das ENDE der Reise.

Nun wurden im “Psychology of Travel report” von TripAdvisor die Emotionen der Urlauber während der verschiedenen Phasen der Reise untersucht. Die Teilnehmer wurden gebeten ihre Gefühle nach “excited, relaxed, or fulfilled” zu kategorisieren.

Das höchste Maß an Begeisterung wurde bei der Ankunft erreicht (69%) und stellt somit den oder einen der größten Gipfel an positiven Erlebnissen dar. Das ist auch verständlich, werden die Gäste oft mit einem Lächeln, Begrüßungsmusik, einer Blumenkette oder einem Glas Champagner begrüßt. Die Phase des Ankommens ist sehr personalisiert und auf die Personen zugeschnitten wodurch ein so positiver Eindruck entsteht.

Das geringste Maß an Begeisterung wurde dagegen bei der Abreise (8%) und beim Heimkommen (6%) festgestellt – am Ende der Reise, also jener Phase, die für die Erinnerung so maßgeblich ist!

Teil dieser Studie war auch eine Befragung der Hoteliers darüber was sie machen um den Gästen ein schönes Erlebnis zu bereiten. 52% gaben an, dass für sie der Buchungsprozess Top-Priorität hat. Für 36% war eine stressfreie Ankunft der Gäste wichtig aber kaum wer machte sich über die Abreise Gedanken!

Wie man positive Gäste Erlebnisse generieren kann…

Es gibt einige gute Methoden die quantifizierbar sind und dabei einen persönlichen Touch behalten:

  • Sporadische Geschenke: “Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft”. Sei es ein Getränk, ein Upgrade, Blumen im Hotelzimmer oder ein “Early Access” in einem neuen Hotel einer beliebten Kette – Geschenke dürfen nicht regelmäßig stattfinden sonst werden sie erwartet. Unerwartete, sporadische Geschenke sind dagegen sehr willkommen und überraschen die Gäste.
  • Den Gästen zuhören: Geben Sie ihren Gästen die Möglichkeit Information über sich zu teilen – und reagieren Sie darauf! Wenn Sie nach der Sitz-Preferenz gefragt haben, so bieten Sie ihn auch beim Check-in an.
  • Stammgästen Priorität zuerkennen: Wenn sich Gäste loyal verhalten so sollten Ihnen auch einzigartige Vorteile verschafft werden, denn dann fühlen sie sich in ihrer Loyalität bestätigt. Wenn etwa ein Abverkauf geplant ist, dann reicht nicht einfach eine Email-Information sondern geben Sie ihren Stammgästen die Möglichkeit als Erstes zu kommen.
  • Begleiten Sie ihre Gäste auf der Reise: Seien Sie kein anonymer Reiseanbieter. Sorgen Sie dafür auch während der Reise mit Ihren Gästen zu kommunizieren – sei es durch eine Karte am Hotelzimmer, eine SMS oder eine Nachricht über Social Media. Geben Sie aktiv Empfehlungen wie zum Beispiel für ein gutes Restaurant um die Ecke des Hotels. Selbst als Hotelier ist es besser großzügig mit Informationen umzugehen – die Gäste suchen sowieso danach und bleiben nicht nur im Hotel.

Kurz gesagt: es geht darum Ihren Gästen auf Augenhöhe zu begegnen. Ehrliche Antworten – zum richtigen Zeitpunkt – wirken Wunder! Das Gute daran ist, dass diese Ansätze skalierbar und automatisierbar sind und somit die Gästezufriedenheit und das Gesamtreiseerlebnis stark erhöhen.

Fazit: 360° Perspektive der Customer Journey

Jeder errinnert sich an sein schönstes Erlebnis. Das Gedächnis merkt sich dabei zwei Teile davon: das Highlight während der Reise und das Ende. 31% der Menschen buchen einen Urlaub basierend auf ihren vergangenen Erfahrungen.

Das ist genug Anlass um auf eine 360° Perspektive der Customer Journey zu pledieren. Durch das Verständnis wie Customer Experience entsteht, ist es möglich optimale Lösungsansätze, Inhalte und Angebote zu entwickeln. Durch die daraus entstandene, verbesserte Kundenzufriedenheit, schafft man es schließlich den Umsatz nachhaltig zu erhöhen.

 

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