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(Paul Watzlawick, Kommunikationsexperte und Philosoph)

23.09.2015

Erlebnisinszenierung & Service Design Workshop in Athen

Martin Schobert speaks on a Experience Design Workshop in Athens

Tourismusdesign goes international! Wieder einmal hat tourismusdesign einen internationalen Workshop zum Thema “Service- und Experience Design” gehalten.

Im Fokus stand “This is Athens” – ein Projekt wo Einheimische den Touristen ihre Stadt zeigen. Es sind ganz normale Stadtbürger, die ihre Stadt lieben und sie gerne ihren Gästen zeigen möchten. Das Ergebnis ist ein individuelles Erlebnis abseits der ausgetretenen Touristenpfade.

Der Workshop diente dazu diese Idee auszufeilen und mit Hilfe einer Analyse der Zielgruppen und Wertschöfpung zu einem “perfekten Tag in Athen” zu machen. Nicht Packages sondern Services die außergewöhnlich sind und an die sich die Gäste noch jahrelang erinnern werden.

Workshop in Athen mit allen relevanten Stakeholdern

Der Workshop wurde zu Beginn von der Vize-Bürgermeisterin eröffnet und die Teilnehmer auf den Tag vorbereitet. Es waren alle wichtigen Stakeholder vertreten – von der Tourist-Info, über Guides, MICE-Büro, Leistungsträgern bis hin zu Transportunternehmen wie öffentlicher Verkehr und Vertretern vom Flughafen – das ist wichtig um die perfekte Customer Journey zu identifizieren.

Begonnen wurde deshalb mit einer kleinen Präsentation zur Inspiration. Anschließend wurden Gruppen gebildet um je 2 Personas im Zuge eines “Customer Profiling” zu bearbeiten. Die Personas waren vorab von unserem griechischem Partner Toposophy (wo wir “associated member” sind) analysiert, erörtert und konkretisiert. Die Workshop-Teilnehmer konnten daher diese Informationen sehr gut verwenden um die Gäste-Profile im Detail auszuarbeiten – vor allem jene Dinge, die die Gäste wollen, was sie nicht wollen und was ihre Aufgabe ist (Gains, Pains and Jobs of Customers).

Das führte bereits zu sehr guten Resultaten. Es war erstaunlich wie motiviert und professionell die Teilnehmer dabei vorgingen. Die Ergebnisse waren bestens für den zweiten Schritt verwendbar - der Definition der Wertschöpfung.

Auch bei der Wertschöpfungsanalyse ging es darum jene Dinge zu identifizieren die man anbieten sollte um

a.) den Gästen ihre Wünsche zu erfüllen (Gain-Creators),
b.) den Gästen ihre Sorgen/Befürchtungen abzunehmen (Pain-Relievers) und
c.) die Aufgabe des Gastes näher zu beschreiben (Products and Services).

Experience Design Workshop in Athens

Experience Design Workshop in Athens

Vom faden Package zum genialen Erlebnis

Der schwierige Teil besteht darin aus einem normalen Wald- und Wiesenpackage ein “perfektes Erlebnis” zu schaffen. Dazu verwenden wir ein Werkzeug namens “Erlebnispyramide” wo die Services folgende Stufen durchlaufen:

  • Involvement: wie kann der Gast involviert werden und eine echte! spannende Aufgabe bekommen?
  • Learning: was lernt der Gast dabei?
  • Emotion: wie können emotionale Momente erschaffen werden?
  • Change of Life: nicht jedesmal erreichbar jedoch erstrebenswert – welche Situationen führen zu einem “Change of Life” beim Gast?

Erst durch diese Überarbeitung anhand der Erlebnispyramide stellt man sicher ein geniales Erlebnis designt zu haben. Sonst bleibt es austauschbar und der Gast wird nicht zu einem Botschafter des Produkts sondern vergisst es schnell wieder.

Die griechischen Teilnehmer waren alles sehr konzentriert und die Ergebnisse wurden durch ein Rollenspiel vorgestellt.Das war sehr amüsant und lebendig und alle Teilnehmer hatten nicht nur sehr viel Spaß sondern lernten auch viel davon – Erlebnisinszenierung gehört eben nicht nur in der Theorie erklärt!

Experience Design Workshop by Martin Schobert

Experience Design Workshop by Martin Schobert

 

Fazit: optimale Ergebnisse, professionelle Leute und tolle Stadt

Wir bekamen tolles Feedback von den Leuten denn wir waren die ersten die es geschafft haben, dass gewisse Leute und Organisationen überhaupt am selben Tisch sitzen – und dann haben sie sogar zusammengearbeitet und starke Ideen entwickelt. Darauf sind wir schon ein wenig stolz.

Aber auch generell haben wir in Athen eine sehr produktive Zeit verbracht. “This is Athens” wurde optimal ausgebaut und jene Services inkludiert welche reale Bedürfnisse von Gästen erfüllen, ihre Sorgen addressieren und ihnen das geben, was sie auch wollen.

Es wurden alle Elemente der Erlebnispyramide eingearbeitet damit eine starke emotionale Bindung mit dem Produkt entstehen kann. So wird sicher gestellt, dass die dahinter stehende Organisation nicht nur Geld spart sondern auch mehr umsetzt und ihre Teilnehmer und Leistungsträger zufriedenstellen kann.

 

 Mehr erfahren über Service-Design!

 

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