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“Man kann nicht nicht kommunizieren.”

(Paul Watzlawick, Kommunikationsexperte und Philosoph)

30.09.2015

Customer Experience und Journey-Analyse mit Experience-Fellow

Experience Fellow - Customer-Journey

Experience Fellow ist eine App, die zur Analyse der Customer Journey/ Customer Experience verwendet wird – und zwar vom Kunden selbst. Vater der App ist Marc Stickdorn, Trainer im Bereich Service Design und Herausgeber des Buches “This is Service Design Thinking”. Die App ist die logische Ergänzung zu ihrem bestehendem  Online-Tool “Smaply” mit welchen man die Customer-Experience online visualisieren kann.

Tourismusdesign stellt in dieser Artikel-Serie interessante Partner und Lieferanten vor welche für Touristiker und touristische Unternehmen besonders spannend sind. Wir möchten damit unsere Leser an unserem Know-How teilhaben zu lassen. Wir freuen uns über ein Kommentar und Fragen zu Produkt und Anbieter!

Ihr Angebot “in a nutshell”

ExperienceFellow ermöglicht die systematisch Erfassung und Analyse von Kundenerlebnissen über die gesamte Erlebniskette. ExperienceFellow kombiniert dabei mobile Apps als Eingabetool für Gäste mit einem webbasierten Analysetool für touristische Unternehmen und Forscher.

 

Was hat ein Touristiker von Ihrem Angebot?

Im Zeitalter sozialer Medien wird das Kundenerlebnis zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil für nahezu jedes touristische Unternehmen. In zunehmendem Maße geschieht die Erfassung von Kundenerlebnissen nicht nur online, sondern auch mobil, z. B. indem eine Hotelbewertung noch während der Reise selbst auf einem Smartphone abgegeben wird. Um schnell und effizient darauf reagieren zu können, hilft ExperienceFellow Kundenerlebnisse systematisch zu erfassen und auszuwerten.

Neben der mobilen App zur Dateneingabe durch Endkunden ist das eigentliche Herzstück aber­ die webbasierte Software von ExperienceFellow, mit der die erhobenen Daten anschließend aggregiert, analysiert, visualisiert und exportiert werden können. Datensätze können dabei in Echtzeit als Customer Journeys dargestellt werden und kritische Kontaktpunkte schnell und visuell identifiziert werden.

Durch die Aggregation mehrerer Customer Journeys können kritische Kontaktpunkte über Kundengruppen hinweg umgehend identifiziert werden. Neben Datum und Uhrzeit kann jeder Touchpoint auch durch GPS geo-lokalisiert werden, was eine Auswertung der Daten auf einer interaktiven Karte ermöglicht – z. B. die Identifikation von positiven oder negativen Touchpoint-Clustern – sogenannten “Hotspots”.

Dies ermöglicht es rasch festzustellen, welcher Touchpoint nicht die gestellten Anforderungen an die Kundenzufriedenheit erfüllt, um anschließend intervenieren zu können.

 

Experience Fellow - App&Online Anwendung

Experience-Fellow – App & Online Anwendung

Worin besteht der Mehrwert für die Gäste einer Region?

Motiviert durch Incentives können Kunden mit Hilfe der App ExperienceFellow individuellen Erlebnisse mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung in einer Art Tagebuch zusammenfassen.

Kunden, aber auch andere Stakeholder können mit ExperienceFellow die für sie bedeutsamen Kontaktpunkte erfassen, auf einer fünfteiligen Skala bewerten und ihre Eindrücke zusätzlich mit Fotos und Videos dokumentieren.

 

In welchen Anwendungsgebieten funktioniert das Produkt am besten?

ExperienceFellow kann nicht nur in der Tourismus- und Freizeitwirtschaft, sondern in allen Bereichen eingesetzt werden in dem es um die Analyse von Erlebnissen geht.

Die Anwendungsbereiche erstrecken sich dabei von der Evaluation der Kundenerlebnisse im Zusammenhang mit touristischen Produkten und Dienstleistungen über öffentliche Dienstleistungen bis hin zu Events – aber auch unternehmensinternen Prozessen, wie z. B. der Prozess der Einarbeitung neuer Mitarbeiter.

 

In welcher Richtung erweitern Sie Ihr Angebot?

In Zukunft werden neue Features integriert: verbesserte Auswertung, Senden von push notifications an Teilnehmer, Anlegen vordefinierter Touchpoints. Zudem wird es in Zukunft möglich sein, Experience-Fellow in bestehende Destinationsapps als White Label Solution zu integrieren.

 

Um mehr über Experience-Fellow zu erfahren, besuchen Sie doch unsere Webseite und melden sich gleich an. Bei der Anmeldung unbedingt den Voucher-Code eingeben und sich einen €100 Sonderrabatt sichern – Voucher Code: tourdes

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