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(Paul Watzlawick, Kommunikationsexperte und Philosoph)

06.08.2015

Service Design best practice: “the skin-book”

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Man liegt am Strand, schlürft seinen Mojito, surft eine Runde und hat viel Spaß im Urlaub. Was würde da besser passen, als eine Tätowierung?! Man sucht also den nächsten Tattoo-Shop auf, bespricht das Design und freut sich über den günstigen Preis und los gehts… nur damit am Ende ganz was anderes herauskommt und man gar nicht zufrieden ist. Warum? Der tätowierende Künstler hatte einfach zu wenig Übung und versemmelt das Design so richtig.

Herrlich, so eine Urlaubserinnerung, oder?!

Identifizierung des Problems

Haben die Freunde wieder zu lachen aufgehört so klären sie sicher gerne darüber auf, dass man sich vorher das Portfolio gut anschauen und ggf. über Erfahrungen nachfragen sollte. Beim tätowieren ist es wie bei allen künstlerischen Tätigkeiten: die Übung macht den Meister!

Damit die Tätowierer genug Übung bekommen ohne arme Urlauber zu malträtieren wurde das “Skin-Book” geschaffen. Das ist ein Buch mit Seiten aus künstlicher Haut von verschiedenen Teilen des Körpers. So kann jede Körperstelle vorher geübt werden und auch ein kleines Portfolio zusammengestellt werden. Wenn diese Motive optisch in Ordnung sind so kann man annehmen, dass auch das eigene Urlaubsmotiv in zufriedener Qualität auf die Haut aufgetragen werden kann.

Best-Practice Service Design

Wo ist jetzt der Zusammenhang zum Service Design?

Ähnlich wie beim Skin-Book wird auch beim Service Design Ansatz zuerst definiert für wen wir das genau machen (Stichwort Customer Profiling): ok, Urlauber Mitte 20 bis Mitte 30, mittleres Einkommen, sportlich, urban, haben schon Tätowierungen oder Piercings.

Im nächsten Schritt wird definiert was der Kunde besonders gern und besonders wenig möchte sowie was seine Rolle eigentlich sein sollte (“Do´s, Don`ts and jobs). Der Urlauber möchte eine schöne Erinnerung auf seiner Haut und diese sollte in zufriedenstellender Qualität ausgeführt werden. Sein Job ist in ein Tattoo-Studio zu gehen und dort die entsprechende Dienstleistung konsumieren.

Was er besonders nicht möchte ist ein hässliches, schiefes, verkehrtes oder andersfarbiges Tattoo. Deshalb braucht der Tätowierer zur Erfüllung dieses “Do not” eine Übungsvorlage welche ihm mit dem Skin-Book zur Verfügung gestellt wird.

Fazit: Durch einfache Modelle zur Produktentwicklung

Der Weg von der Idee zum fertigen Produkt wird mit Hilfe von einfachen Modellen zurückgelegt. Diese Modelle dienen als Grundlage um zu wissen a.) für wen mache ich das überhaupt? und b.) was muss/darf nicht in dem Produkt enthalten sein um die Kunden zufrieden zu stellen? Sowie c.) was ist die Rolle des Kunden?

Des Weiteren wird die Customer Journey VOR, WÄHREND und NACH der Reise analysiert und konkretisiert um etwaige vergessene Kontaktpunkte zu organisieren. Das ist wichtig um eine möglichst vollkommene Customer Experience zu schaffen!

Die Customer Experience macht den Unterschied zwischen Einmalbesuchern, Stammgästen und Botschaftern!

 

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