Schnelltest
Wie können wir Ihnen helfen?

“Man kann nicht nicht kommunizieren.”

(Paul Watzlawick, Kommunikationsexperte und Philosoph)

15.04.2015

Travel Industry Networking: Offline vs Online – Multichanneling, der Kampf und die Kunden!

offline vs online

Fehlt es in der Reisebranche an Mut und Verständnis für die Digitalisierung oder gibt es bereits eine Renaissance der Reisebüros? Und warum investiert Accor in den nächsten vier Jahren 225 Millionen Euro in eine digitale Strategie? Und wie überzeugt man Kunden direkt zu buchen?

Das sind spannende Fragen, die beim Networking des Travel Industry Club Austria am 14. April im Hotel Le Meridien Wien diskutiert wurden. Unter dem Motto: “Der Kampf um den Kunden!  Offline vs. Online” diskutierten Experten zum Thema Multichanneling.

 

Folgende Referenten haben gesprochen:

Moderiert wurde die Diskussion von Mag. Dagmar Lang, Herausgeberin von Hotel & Touristik und Traveller.

Disclaimer: Alle Informationen und Details basieren auf den Aussagen der Teilnehmenden Diskutanten.

Online-Buchungen im Wandel

Wie das Internet aufgekommen ist gab es einen Boom an Hotelwebseiten und die Gäste buchten nicht mehr im Reisebüro sondern direkt beim Hotel. Anschließend kamen die Buchungsplattformen und der Wandel ging in diese Richtung. Mittlerweile kamen Bewertungsplattformen hinzu und langsam wird es unübersichtlich. Die Zeit, die der Kunde in Recherche stecken muss ist sehr groß geworden. Die Reisebüros sehen sich zunehmend als Reiseberater als als reine Buchungsabwickler!

Gregoire Landreau von Accor Hotels sprach davon, dass die Kunden vor der Buchung drei Orte nach Infos absuchen:

  1. Google
  2. Bewertungsplattformen
  3. Facebook

 

Nicht zu unterschätzen sind auch Empfehlungen von Freunden und Bekannten. Dass diese gleichzeitig ein Problem sein können, erörtert Walter Krahl, Vertriebsleiter Ruefa Reisen: “Ein großes Problem bei Beratungsgesprächen sind Freundesempfehlungen. Die Kunden kommen mit gefestigten Bildern im Kopf ins Reisebüro und wollen das gleiche schöne Erlebnis wie ihre Freunde – Diese Freunde sind jedoch oft ein anderer Reisetyp und deshalb ist die selbe Reise nicht unbedingt das beste Produkt für diesen Kunden!

Einig sind sich alle Diskussionsteilnehmer, dass das Reisebüro nach wie vor eine wichtige Rolle hinsichtlich Beratung aber auch Absicherung einnimmt. Die Reisebüros stellen eine Art Filter für den Gast dar. Außerdem ist der Mensch als Ansprechpartner extrem wichtig. Beispielgebend war die Situation des Vulkanausbruches wo halb Europa irgendwo gestrandet ist. Die Reisebüromitarbeiter konnten hier ihre Stärken gut auspielen und den Menschen helfen. Jene, die im Internet direkt gebucht haben mussten sich leider oft selber helfen.

 

Kernbotschaften müssen konsistent und konsequent auf allen Kanälen kommuniziert werden!

Diese Botschaft haben alle Teilnehmer stark betont! Nicht nur der USP und die Abgrenzung vom Mitbewerb gehören festgelegt sondern auch die Kernbotschaften. Diese sollten auf allen Kanälen konsistent, das heißt: die gleiche Botschaft sein. Das klingt zwar logisch, wird jedoch oft straflich vernachlässigt. Genauso wie diese Botschaften auf ALLEN Kanälen transportiert werden sollen und nicht nur auf der Unternehmenswebseite unter “Philosophie”!

Accor überarbeitet diese Kernbotschaften alle 2-3 jahre um sicherzugehen, dass sie aktuell und stimmig ist. Schließlich geht es darum 3.500 Hotels der unterschiedlichsten Kategorien unter einer Dachmarke zu vereinen.

TUI und Ruefa stoßen in das gleiche Horn: es ist extrem wichtig EINE Botschaft zu kommunizieren und nicht zu versuchen das ganze Portfolio in einen einzigen Werbetext zu packen.

 

Dem Kunden das liefern, was er wann braucht!

Es gab einen Aspekt, der von den Teilnehmern zu verschiedenen Zeiten immer wieder hervorgebracht wurde: aufgrund der Vielzahl an Informationen und den Unterschieden in der Customer Journey ist es extrem wichtig geworden, den Kunden nur Häppchenweise mit dem zu versorgen was er zu jenem Zeitpunkt wünscht und braucht.

Zuerst steht die Identifikation des Kunden im Vordergrund – das heißt: wer ist der Kunde uns was möchte er? Anschließend geht es darum nur jene Information zu präsentieren, die gewünscht wird.

Um den Kunden und die Situation zu erkennen, sind verschiedene technische Systeme und eine digitale Strategie nötig. Ruefa verwendet etwa interne und externe Daten um im CRM dem Kunden einen richtigen Mehrwert zu liefern. TUI hat eine “Reisebegleiter-App” entwickelt wo der Kunde die Informationen zum gewünschten Zeitpunkt abrufen kann. Die Europäische Reiseversicherung ist über Partner (Buchungsplattformen, Reisebüros, Google-Ads, TVBs, etc.) genau dort vertreten wo die potentiellen Kunden danach suchen.

 

Multichanneling heißt Offline UND Online!

Ein paar Aspekte stachen heraus:

  • Der Kunde möchte immer noch blättern können!
  • Eine Studie hat ergeben, dass 50% der 19-27 Jährigen Reiseinspirationen über Kataloge suchen.
  • Kataloge gelten als Quelle “glaubwürdiger” Informationen
  • Kataloge sind gleichzeitig einem Wandel unterworfen: mehr Träumen und Inspirieren, weniger Preise (Preise sind in dieser Phase generell kaum relevant und der Gast versteht, dass diese aufgrund von Tagesaktualität nicht immer korrekt sind)
  • Ältere sind sehr internet-affin und haben viel Zeit zum Reisen
  • Beispiel Eurotours: 60% der Buchungen erfolgen online – ABER: die Quellen sind Postwurfsendungen und Prospekte

Es geht daher nicht darum sich für A oder B zu entscheiden sondern es ist zentral, seine Kundengruppe genau zu kennen und die Kanäle entsprechend zu gestalten. Die Customer Journey ist dabei nicht rein digital zu sehen und Online sowie Offline-Kanäle sind unbedingt beide zu integrieren.

Bewertungsplattformen als Meta-Filter

Die Bewertungsplattformen wurden ebenso diskutiert und deren Wichtigkeit hervorgehoben. Dabei fiel das Wort “Online-Reputations Management“. Bewertungen werden nicht nur auf den großen Plattformen sondern auch in Foren, Blogs und Social Media abgegeben. Accor verwendet eine der Online-Monitoring Anbieter “Trust-You” um seine Online-Reputation zu überwachen und zu analysieren.

Es gibt natürlich auch andere Anbieter und der Punkt ist folgender: Wird auf eine Bewertung nicht beantwortet, dann ist das so wie wenn ein Gast zur Rezeption kommt, sich positiv oder negativ zum Hotel äußert und der Rezeptionist antwortet einfach gar nicht. Das ist nicht nur unprofessionel sondern auch unhöflich. Warum sollte das im Netz anders sein?

Nicht zu vergessen ist auch die 90/10er Regel: 90% lesen und nur 10% schreiben – das heißt, hinter dem einen Mann/Frau, die zur Rezeption kommt stehen eigentlich 9 weitere!

 

Fazit

Klar ist, dass es einen gewissen Wettbewerb zwischen offline und online gibt. Das beste Beispiel dafür sind Magazine und Journale. Online ist sehr wichtig geworden nur ohne offline geht es genauso wenig. Die Reisebüros profitieren derzeit noch von der zu schwachen Technik und werden einem weiteren Wandel unterworfen sein.

Der Mensch als Ansprechpartner, Berater und Unterstützer wird immer wichtig bleiben und kaum durch Maschinen ersetzt werden. In anderen Bereiche wie Inspiration und Ideensammlung kann sehr wohl auf digitale Plattformen gesetzt werden da es einen anderen Bereich der Customer Journey betrifft!

Eine Prognose für die Zukunft ist wohl extrem schwierig wenn man sich das rasante Wachstum zum Beispiel der Buchungs- und Bewertungsplattformen ansieht. Man dachte vor nicht allzu langer Zeit nicht daran, dass diese einmal so eine wichtige Rolle spielen würden. Deshalb ist vor Vermutungen Abstand zu halten und eine regelmäßige Neuausrichtung der Botschaften und Unternehmensstrategie ist zu empfehlen.

 

Disclaimer: Alle Informationen und Details basieren auf den Aussagen der Teilnehmenden Diskutanten.

 

Zum Newsletter anmelden

Touristiker auf Augenhöhe - wir teilen unser Wissen!

Ihre Daten sind bei uns sicher, 0% Spam, 1x pro Woche, nur relevante Tourismus-Info

Kommentar hinzufügen