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“Man kann nicht nicht kommunizieren.”

(Paul Watzlawick, Kommunikationsexperte und Philosoph)

10.08.2012

Wie Sie einen Shitstorm überleben

Die Shitstorm Skala gibt Auskunft in welchem Stadium man sich während einem Shitstorm befindet.

Wer bei unter dem Begriff Shitstorm nur Bahnhof versteht informiert sich am besten hier.

Die Auswirkungen von Shitstorms können durch Vorbereitung und richtiges Verhalten in der Krise begrenzt werden. Lesen Sie dazu die folgenden Tipps:

Vor der Krise

  • Bereiten Sie sich auf das worst-case-Szenario vor. Viele Fehler können vor einem Shitstorm verhindert werden.
  • Bilden Sie einen Krisenstab mit Personen aus verschiedenen Abteilungen (Kommunikation, Personal, Management), der im Fall der Fälle koordiniert. Wichtig sind auch Externe Krisen-Berater, Social Media Redakteure und Content Producer, ein SEO Experte und eine Monitoring Experte.
  • Schon vor der Krise sollte ein Monitoringtool  gewählt werden, mit dem die Social Media Aktivitäten regelmäßig überwacht werden können und das im Krisenfall einsatzbereit ist. (z.B. Tools von Google Alerts, blogpulse, twitter, blueReport, mention mapp, All Facebook)
  • Weiters sollte vor der Krise (also Jetzt) die Suchmaschinenoptimierung forciert werden, denn was (während einer Krise) bei Google nicht gefunden wird existiert nicht.
  • Zur Vorbereitung gehören auch Trainings zum Thema Krisenprävention und -kommunikation für die Kommunikationsabteilung.

Während des Shitstorms

  • Bewahren Sie Ruhe. Zu einer Krise wird es erst wenn auch die klassischen Medien auf das Thema aufspringen.
  • Ehrlichkeit und Offenheit mit der Community ist besonders wichtig. Geben Sie Fehler zu und erarbeiten Sie sich vertrauen, damit Sie im Krisenfall eine starke Community im Rücken haben.
  • In Social Media Krisen braucht es Social Media Content (keine Pressemitteilung), der mittels Fakten die Position des Unternehmens vermittelt. Falls die Krise durch ein Video ausgelöst wurde, sollte die Gegendarstellung ebenfalls mit einem Video mit den gleichen Keywords veröffentlicht werden.
  • Neuigkeiten zur Krise sollten immer in chronologischer Reihenfolge angeführt werden und es sollte informiert werden wann wieder mit Neuigkeiten zu rechnen ist.
  • Bei der Kommunikation von Unternehmensseite sollte immer sachlich, ehrlich und freundlich geblieben werden. Moderieren Sie (auf relevante Inhalte verweisen) anstatt zu dikutieren.
  • Zeigen Sie Gesicht z.B. durch ein Foto der Kommunikationsabteilung, denn es ist einfacher beleidigende Kommentare an ein Unternehmen zu richten, als an eine Person.
  • Das Unternehmen in der Krise sollte sich auch die Frage stellen, ob die Forderungen der Community gerechtfertigt sind und etwas verändert gehört. Eine proaktive Reaktion ist immer eine wirkungsvolle Maßnahme um einen Shitstorm einzudämmen.

Das Fazit von tourismusdesign ist: „Bereiten Sie sich vor, denn das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der ‚Sturm im Wasserglas bleibt‘.“ Außerdem sollten Sie wissen: Andere schreiben liebend gerne über Shitstorms von Unternehmen.

Empfehlenswerte Links:

Sascha Lobo: How to survive a shitstorm

Barbara Schwede: How to survive a shitstorm

Christian Scherg: Shitstorm: Digitale Kritik jenseits der Sachargumente

Thomas Knüwer: WWF – der Panda im Shit-Storm

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1 Kommentar

  1. Das Thema Shitstorm – wer fürchtet sich vor dem schwarzen Mann? « Social Business Austria - Andreas ProkopSocial Business Austria – Andreas Prokop, 14.08.2012:

    [...] Wie sie einen SHITSTORM überleben!  Daniel Graf und Barbara Schwede haben eine Shitstorm Skala veröffentlicht. [...]