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“Man kann nicht nicht kommunizieren.”

(Paul Watzlawick, Kommunikationsexperte und Philosoph)

31.08.2010

Aus Unerwartetem eine Experience zaubern!

Ein vermeintlich "verpatzer" Urlaubstag kann mit Unterstützung der "Insider" vor Ort noch eine erinnerungswürdige Erfahrung werden.

“Less Stuff, More Happiness” titelte die New York Times  am 16. August. Und weiter: New studies of consumption and happiness show, that people are happier when they spend money on experiences instead of material objects. Der Wunsch, mehr zu erleben, spiegelt sich auch in den Erwartungen von Menschen an ihren Urlaub. Man möge nun argumentieren, dass diese Behauptung nur für jene Menschen zutrifft, die finanziell gesettelt sind. Dem gegenüber steht eine Studie des deutschen Umweltbundesamtes aus, die anführt, dass benachteiligte Menschen in ihrer Freizeit ein hohes Bedürfnis nach sozialer Integration und Aufwertung haben. Zur Gruppe der Benachteiligten zählten 2003 immerhin 11 % der deutschen Bevölkerung. (aus: Naherholung in Stadt und Land) Der Anspruch, im Urlaub intensiver zu leben, weil der Alltag vom Verzicht geprägt ist, ist durchaus nachvollziehbar.

Egal wie betucht der Feriengast nun sein mag – das Bedürfnis, mehr Emotionen zu spüren und wertvolle Erfahrungen machen zu wollen, beinhaltet einen Appell an alle Tourismusorganisationen und -unternehmen. Nämlich jenen Aufruf, sich bei der Gestaltung von Dienstleistungen darauf zu konzentrieren, wie der Gast seinen Urlaub tatsächlich erlebt. Im Handbook for Experience Stagers, herausgegeben von Sanna Tarssanen, Lapland Center of Expertise for the Experience Industry, ist eine Situation aus Finnland beschrieben, die allen Touristikern des Alpenraumes nur zu bekannt ist: Gäste haben aus der Schnittmenge zwischen eigenen Erwartungen und den Bildern und Angeboten der Destination ein Reiseziel ausgewählt. Die Bildwelten des Urlaubsortes vermitteln: Die Sonne scheint, schneebedeckte Berge, keine Warteschlangen in Sicht. Menschen können an diesem Ort einen exzellenten Urlaub verbringen, machen neue Erfahrungen und fahren entspannt nach Hause, als neue Person, mit neuen Perspektiven als Souvenier im Gepäck. Nun, dieses Idealbild trifft selten ein. Das Wetter ist zu warm oder zu kalt, oder es liegt nicht genug Schnee, die Sonne scheint nicht.

Was dazu beitragen kann, angesichts all dieser unerwarteten Ereignisse dennoch die Auswahl des Urlaubsortes nicht zu bereuen, liegt zu einem Großteil in der Hand des Personals! Alle Guides,  das Personal der Vermieter, Seilbahnen und Informationsbüros spielen mit ihrer Präsenz, professionellen Empathie, ihren Geschichten und Wissen über den Ort und mit ihrem Überblick über das Aktivitätsprogrammin die Hauptrollen, wenn es darum geht, dem Wunsch nach mehr guten Experiences nachzukommen. Sie können ungemein viel dazu beitragen, dass Gäste trotz oder gerade wegen der unerwarteten äußeren Umstände neue Erfahrungen machen können. Menschen, die Urlaubsgäste betreuen, müssen sich ihrer Hauptrolle bewusst sein!

Im finnischen Lapland würde die Alternative beispielsweise so aussehen: Wenn die Reisenden aufgrund des Schneemangels anstatt mit dem Schneemobil mit dem Bus fahren, erzählt ein professioneller Guide Geschichten über die Goldschürfer und Holzfäller, die die schneelose Landschaft zum Leben bringt – und das  so eindrucksvoll, dass die Gäste nicht mehr daran denken, dass kein Schnee liegt. (aus: Handbook for Experience Stagers).

Eine Destination wird zum Ort guter Erlebnisse, wenn sie mit persönlicher Bedeutung aufgeladen wird und dem Gast sich auch im Unerwarteten die Chance eröffnet, wertvolle Erfahrungen zu machen.

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