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“Man kann nicht nicht kommunizieren.”

(Paul Watzlawick, Kommunikationsexperte und Philosoph)

06.05.2010

Social Media Matrix. Oder neue Wege.

Beim Reflektieren auf der Heimreise vom Social Media Workshop mit einem spannenden Kunden – Tauern Spa Kaprun, der neuen Spa-Ressorts im SalzburgerLand (Eröffnung im November 2010. Spa – um ein Thermal-Ressort zu sein müsste die Temperatur des Heilwassers um 1 Grad Celsius höher sein …) – komme ich ins Grübeln. Besteht der Erfolg des Internets und vor allem der vielen Social Web Tools nicht aus Querdenken, Innovationsbereitschaft und “neue Wege” auch zu beschreiten? Genau diese Eigenschaften faszinieren mich und prägten auch maßgeblich meine berufliche Laufbahn der letzten Jahre.

Planskizze "Basislager" Tauern Spa Kaprun

Das "Basislager" Tauern Spa Kaprun

Deshalb finde ich das Vorgehen des Managements dieses neuen Spa’s bemerkenswert: sie gehen schlichtweg neue Wege in der touristischer Kommunikation, beginnend von Positionierung, über den strategischen Weg bis hin zur Umsetzung begleitet sie “Innovation”.

Die Postionierung. Die Verantwortlichen erarbeiteten mit dem Institut für Markenentwicklung (einem guten Bekannten aus meiner Zeit bei der Österreich Werbung) eine ungewöhnliche Positionierung, die sich intensiv an der natürlich gewachsenen touristischen Struktur orientiert: Ein Basecamp für Körper und Seele. Sehr gelungen. Ohne hier wesentliche Details  zu verraten – die Positionierung hebt sich von bisherigen Thermen-Konzept stark ab. Vor allem da die Region, die Bergwelt und Natur wesentlich in den Markenkern des Spa’s integriert werden soll. (Kleine Anmerkung am Rande wenn wir schon bei der Region sind: ich kenne im Alpenraum keine Region in denen Gäste See & Gletscher in derartiger Eintracht & Nähe sehen und erleben können – künftig ergänzt um ein hochqualitatives Ganzjahres-Spa-Erlebnis! Der Erfolg ist quasi vorprogrammiert …)

Ungewöhnlich ist auch die Zielgruppen-Definition. Ein moderner Zugang am Persona-Konzept. Ebenfalls eine Novität im Spa- & Thermentourismus und eine Spezialität unserer Vorgangsweise bei Service Design Projekten oder Kommunikations-Coachings.

Und schließlich ist es absolut bemerkenswert, dass dieses Unternehmen schon VOR Eröffnung, also lange vor Beginn der eigentlichen Marketingaktivitäten fixiert Social Media und Participation als wesentlichen  “5.” Baustein im Marketing-Mix einsetzen möchte. Und dies NICHT nur um Marketing und Werbeziele mit (potentiellen) Gäste-Buchungen zu erreichen:

Der Plan: Expedition aus dem Spa auf die Berg' und in die Natur

Der Plan: Expedition aus dem Spa auf die Berg' und in die Natur

Sie haben erkannt vor allem in der Pre-Opening- & Eröffnungs-Phase auf die “Customer Journey“, also die “Reise” des Konsumenten durch ihre touristische Dienstleistung zu achten. Aktives Beschwerde-Management soll durch Social Media Präsenz schon in der hektischen Eröffnungsphase Realität werden. Und das Ziel auch in der Eröffnungsphase Kundenzufriedenheit und hohe Qualitätsansprüche zu erfüllen rückt durch Social Media in erreichbare Nähe: Die Verbesserung von Fehlabläufen und Missgeschicken bei Service-Qualität oder Routine-Abläufen (die bei Eröffnungen großer Tourismusbetriebe einfach passieren werden) können durch offenen Umgang und Dialog zu öffentlichen Rückmeldungen von Pre-Opening-Gästen bereits in der kritischen Eröffnungsphase erkannt und beseitigt werden. Das Konzept dafür erarbeiten wir in den nächsten Wochen.

Werden von Anfang an Support und Servicierung von Gästen durch RezeptionistIn, Concièrge & Co auch über das Web zugelassen sind weitere Wettbewerbsvorteile vorprogrammiert. Natürlich geht es zu Beginn auch um Content. Gute Geschichten rund um die innovative Positionierung müssen dazu noch gefunden und erzählt werden. Aber auch hier lässt man sich neben der Orientierung an klassischen Tourismus-Marketing-Instrumenten (vor allem gute Presse-Arbeit) auch auf die Nutzung innovativer Kommunikations-Instrumente ein, Geo-Caching (moderne “Schnitzljagd” mit GPS – Geräten), Weblog (man hat ja was zu erzählen) und Foto-Countdown auf FlickR sind nur ein paar der unkonventionellen Ideen.

Die alles entscheidende Frage aber: Wo soll man anfangen? Welche Instrumente einsetzen? Rechnet sich der Einsatz – vor allem der personelle Aufwand für all die innovative Präsenz und Vorgehensweise? Mit einem einfachen strategischen Hilfs-Instrument können TouristikerInnen Ihre Social Media Präsenz in eine geordnete Bahn lenken. Der Social Media Matrix “Travel 2.0″, entwickelt aus Ideen, Diskussioen und einem Fachbuchbeitrag gemeinsam mit Olaf Nitz und Reinhard Lanner.

Mit der Travel 2.0-Matrix erarbeiten TouristikerInnen ihren strategischen Web im Social Web

Sie kombiniert die Schlüssel-Massnahmen für Touristiker im Social Web

  • - Zuhören = Feedback bekommen, Identifikation von Multiplikatoren, Monitoring, Produktentwicklung & -steuerung, Benchmarking
  • - Mitreden = Teil der Community werden, Botschaften der Marke verteilen
  • - Support = Tourismusinformation im Web, Dialog mit Gästen, Begegnungsqualität, Differenzierung durch Service)

mit den wesentlichen “Stakeholdern” (simpel ausgedrückt: Kommunikations-Zielgruppen)

  • - Gäste
  • - Medien / Journalisten
  • - Marketing / Vertriebspartner
  • - touristische Leistungsträger (Hotels, Bergbahnen, Thermen…) / MitarbeiterInnen.

Voila – Wie man die Social Media Matrix anwendet kann man hier in meiner Slideshare-Präsentation nachblättern.

Wie man sie mit Inhalten befüllt, erzähle ich im persönlichen Coaching oder Workshop. Dort beantworten wir dann Fragen wie 

  • - Was genau soll gemacht werden?
  • - Wer übernimmt die Aufgabe?
  • - Wie viel Zeit soll investiert werden?
  • - Zuhören – Wie und Womit?
  • - Mitreden – Wie und Womit?
  • - Support – Wie und Womit?
  • - Wie messe ich meinen Erfolg?
Nachtrag: Um ROI-Diskussionen mit Tourismusorganisationen vorzubeugen bringe ich hier als Anwendungs-Beispiel der Matrix meine Standard-Antwort auf die Frage “Wozu nützt mir Social Media als Touristiker – kriege ich dadurch mehr Gäste …?”: In der Matrix finden sich Management- & Marketing-Aufgaben von Tourismusorganisationen, die mit Hilfe von Social Media Instrumenten leichter, effizienter oder zeitsparender erledigt werden können. DER ROI VON SOCIAL MEDIA IST SOMIT IMMER – MEHR GESCHÄFT ODER DIESES EFFIZIENTER MACHEN. Punktum.

Mit der Travel 2.0-Matrix Aufgaben mit Social Web effizient  erfüllen!

Bin gespannt auf Eure Meinung und Feedback!

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